北京：老旧小区改造首次用上手机小程序
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北京120调度指挥中心。本版图片(túpiàn)均由受访者提供
刚成为医学生那会儿，这些年轻人没想(méixiǎng)过毕业之后“去(qù)120接电话”。
他们接的每(měi)一通电话都(dōu)很紧急：孩子呛奶窒息，老人(rén)失去意识昏迷，产妇在家临产，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京(běijīng)，平均每30秒就有一辆120救护车(jiùhùchē)接到这里的指令，驶向救人的现场。三十多年(sānshíduōnián)来，北京急救中心调度大厅的调度岗(gǎng)席位从3个增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏——“您好，120，需要救护车吗？”
他们的(de)实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个(zhěnggè)北京市的地图和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话远程指导家属或好心的陌生人(mòshēngrén)，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇接生、给心搏骤停的患者(huànzhě)做心肺复苏。
一个临床医学专业的(de)120调度医生，工作了二十几年，没给病人开过(guò)一张处方，却“救活过许多人”。
在危重紧急的现场，两辆摩托开着警笛为急救车开道(kāidào)，医院早已建好绿色通道等待(děngdài)。少有人知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调(xiétiáo)119、110、122“警医联动”，一键启动联合救援(jiùyuán)，共同完成挽救生命的艰巨任务。
从120电话(diànhuà)接通(jiētōng)的那一刻起，一场急救接力就开始了。毫无疑问，调度医生们手握着的是生命线上的急救“第一棒”。
院前(yuànqián)医疗救治转运危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒，然后(ránhòu)是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天的上午10点，北京有433辆救护车正在执行(zhíxíng)任务。
在调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被标记为红色的救护车图标代表正在执行任务中(zhōng)，此时穿梭在城市(chéngshì)各个角落的救护车有21辆车是她派出去(qù)的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张了(le)”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛(sōngchí)的工作，需要精神高度集中，绝不能出错(chūcuò)。”姜宇婷补充说，“出错就可能是人命”。
和大部分(dàbùfèn)急救调度员一样，来(lái)120上班前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份职责和使命却有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从事急救调度工作后她(tā)发现，“每天都有一百多种焦虑从电话那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速一快，她的精神(jīngshén)马上(mǎshàng)就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验(jīngyàn)让她(tā)学会保持冷静并让对方“淡定降速(jiàngsù)”，在她的引导下完成有效信息采集。“我必须专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的前几个月，新来的年轻人打字要练，地图要背(bèi)，说话(shuōhuà)都要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和桥，姜宇婷(jiāngyǔtíng)按老调度的经验，歇班的日子就坐公交车(gōngjiāochē)在北京环路上(shàng)一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一侧(yīcè)的耳机，和师傅姚楠(yáonán)接入同一台电话(diànhuà)，她只能听。这部电话会一点点移交给她。
除了吃饭和去厕所，耳机不能(bùnéng)摘，保证电话进来时立即能接听。科里的规定是“10秒(miǎo)内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰。他们每班12个小时(xiǎoshí)，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤。调度大厅外的墙壁上贴着一张《预防腰椎间盘突出症(zhèng)需要注意(zhùyì)哪些事项》，每名(měimíng)调度医生上下班等电梯时都能“温习一遍”。
姚楠的左耳被压在听筒下25年，除了听对方说话，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声(hānshēng)。她现在(xiànzài)偶尔觉得听得不够(bùgòu)清楚，常换到另一只(lìngyīzhī)“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚萌芽，乔布斯的第一代苹果(píngguǒ)手机要在6年后出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动(qǐdòng)。
和她同批的调度医生(yīshēng)入职时，电脑还没装完。他们背地图，背站点电话，学习五笔输入法，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况时给出(gěichū)准确(zhǔnquè)的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发(yánfā)了更贴合国情的高级调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑里(lǐ)，每当他们输入(shūrù)病人的情况，就可以得到分步骤的医学指导(zhǐdǎo)，调度员可以依此对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了好几代的升级改造。每个调度员面前有3块电脑屏幕：左边是(shì)地图，中间是登记信息的受理屏，右边是车辆信息。今年年初(jīnniánniánchū)，他们接入了语音呼叫系统，只要求助者(qiúzhùzhě)说清楚了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车(jiùhùchē)就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任老说，你是调度，有没有思考过如何让急救事业(shìyè)更往前发展一步？”孙婧笑着(zhe)说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都会统计这个月科里(kēlǐ)和每名调度员派车的平均秒数。在技术和算法的支撑下，过去(guòqù)几年，派车时间从两分钟缩短到(dào)90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒内，他们(tāmen)要做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛应急(yìngjí)期间调度指挥。
调度医生心里准备的(de)若干个问题就像“肌肉记忆”
120急救没有(méiyǒu)“淡旺季”之分。
春天，过敏引起的哮喘患者多(duō)；夏天，热射病(rèshèbìng)的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天，总有一氧化碳中毒(zhòngdú)的。换季时，中老年容易突发(tūfā)心脑血管疾病。赶上节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术(jìshù)和算法让系统可以协助派车。10年前他们(tāmen)按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥、一级调度的(de)城市，无论呼救者身处区域内何处拨打120，都会按照卫星定位就近(jiùjìn)调派救护车辆。
系统有时没有人聪明。120调度员就像急救网络的“神经中枢”，“精准统筹和动态(dòngtài)调派急救力量”。救护车的配置和随车医生的资质(zīzhì)与能力都有统一要求，但还是会有呼吸机、微量泵(bèng)等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不(bù)相同，这就需要调度员针对不同(bùtóng)急危重程度的情况，人工指派相应急救车组。
“调度员发出的(de)派车指令就是院前(yuànqián)急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常重要”。
120调度工作有着极为严格的质控要求，他们接听的每一通电话都可能接受复盘检查。通话录音会被(bèi)多方反复审听，逻辑是否闭环，任务是否调派准确。甚至(shènzhì)是，每一句话的语音语调(yǔdiào)是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生(yīshēng)有很多“不能说的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你(nǐ)说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人受伤，陈敏瑞在第一时间先派出4辆(liàng)救护车——“问清现场伤员情况，几个人躺着不能动，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她(tā)解释，根据(gēnjù)现场情况，调度员按照工作预案随时增援，会动态调整急救力量(lìliàng)。
某次紧急任务，陈敏瑞派出几十辆救护车。几名调度员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样(shénmeyàng)的(de)，准备送哪个医院，需要与(yǔ)哪些医院提前建立绿色通道等。同时，他们(tāmen)还要向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆(chēliàng)，送去了哪些医院(yīyuàn)……调度员必须能准确地回答出来。
孙婧回忆(huíyì)，那次突发事件延续到了她(tā)(tā)下班时间，交接好工作后，她也不敢把手机调到静音，始终保持待命状态。因为家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫(jiào)她，但她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了(le)情况的复杂性。她是经历过(guò)好几场火灾救援的调度员。以至于很长一段时间，她听到“800兆(zhào)”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台之前“脑瓜子就嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她(tā)的(de)标准问题是：平房是联排吗？都(dōu)有人住吗？火还在烧吗？早些年，“回”型楼里的群租房着火，大火转着圈地烧。她“要对事情(shìqíng)有预判，会演变成什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场(xiànchǎng)比较复杂，现场多人打电话进来，每名调度(diàodù)医生的屏幕上都会(huì)显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息，组长要综合判断处理。
同样是客车发生(fāshēng)事故，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个(jǐgè)人受伤？有没有人员被困？撞击之后车辆有没有起火(qǐhuǒ)……调度医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆”，要(yào)在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的(de)能力。大型商场或者多路换乘的地铁站，孙婧会在(zài)第一时间问清楚，哪个入口离现场最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要直梯。她必须为车组(chēzǔ)确认找到病人的最快路线(lùxiàn)。
即便救护车到达现场了，他们的(de)工作还没完。遇到(yùdào)危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与(yǔ)附近接治医院提前(tíqián)建立绿色通道，环环相扣，都需要调度医生协调处理。
组长席上放着“四台联动”——110、120、119、122之间(zhījiān)建立了(le)联动机制。调度医生可以用“800兆”对讲机直接呼叫，开启三方(sānfāng)通话。
有家长在(zài)商场里拨打120，孩子的(de)(de)3根手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多关于孩子今后的工作和生活（的场景）”。“我们能做到的就是就近派车，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她不忘嘱咐家长“断指(duànzhǐ)一定要(yào)保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为这些人再多做一步？”孙婧(sūnjìng)说，“我们的自我要求就是，不允许(yǔnxǔ)救援耽误在我身上。”
“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助(bāngzhù)”
5月10日8点刚过，接班(jiēbān)的孙婧就接到一个妈妈的电话，她一没留神，孩子吞东西(dōngxī)卡住了。
孙婧听到孩子哭(kū)得非常大声，她判断孩子气道应该(yīnggāi)是通畅的，但因为有明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下孩子的情况。
她特别希望(xīwàng)对方能打开视频，这样她能直观地看到孩子(háizi)的整体状态。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有(yǒu)很多(hěnduō)现代化的智慧应用让这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准(jīngzhǔn)定位以及视频医学指导功能，让120调度员能够更快速准确地获得(huòdé)患者定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信(duǎnxìn)，只需要点击短信中(zhōng)的视频邀请链接，调度医生、救护车(jiùhùchē)组可以和病人实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功的医学指导。
一名四五十岁(sìwǔshísuì)的男子，吃药丸时噎住了。通过视频(shìpín)，姜宇婷指导家属实施海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆立克急救。患者因为吃鸡蛋羹呛到了(le)，她指导家属操作，怎么都没成功。直到(zhídào)对方开了视频，姚楠才发现(fāxiàn)对方做错了，“他们一直在向下按，而不是向上推”。
“能(néng)视频通话了(le)，我就能看见病人，我能告诉你怎么做。”姜宇婷说，但(dàn)愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心隐私泄漏，有的是在公共场合，路人“不敢过去”。
在求助人身边的“第一目击者”的反应很重要，有时甚至会(huì)导致(dǎozhì)完全相反的结果。
调度医生张震威接到过一通电话，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在(zài)调派系统上看到，附近就有救护车，派车的同时，他想指导家属进行心肺(xīnfèi)复苏(fùsū)，但对方不配合，一直在哭喊。
另一个相似的情况发生在北京市大兴区的一个地铁站(zhàn)，一个外地(wàidì)来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员(gōngzuòrényuán)站了出来，配合120调度(diàodù)医生指导，为病人做心肺复苏(fùsū)。120调度系统与AED（自动体外除颤仪）电子地图也已实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上了。现在这个病人完全康复，顺利出院(chūyuàn)。
陈敏瑞和同事们在很多场合呼吁，希望越来越多的人掌握初级心肺复苏急救技能，在关键时刻(guānjiànshíkè)“愿出手(chūshǒu)，能出手，敢出手”。
“请不要慌乱，不要尖叫和哭喊。”在(zài)张震威看来，家属最能帮到(bāngdào)病人的是保持冷静，“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助(bāngzhù)”。
孙婧指导过一个二胎产妇在家分娩。电话那头告诉她(tā)：爱人要生了(le)，羊水已经破了，能看见孩子的头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者都慢。孙婧耳朵贴着听筒使劲(shǐjìn)听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么(shénme)声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度系统医学指导模块里(lǐ)的提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽(yīngjǐn)的义务”。
“孩子的头出来了。”对方(duìfāng)告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才(cái)确信，自己确实成功指导(zhǐdǎo)了一个产妇分娩。
在医学指导时，调度医生要将复杂的(de)医学术语，转换成呼叫者听得懂、易于遵循的“指令(zhǐlìng)”。对方听不懂(tīngbùdǒng)“胸骨(xiōnggǔ)中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你知道指导人心肺复苏活(huó)下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活(jiùhuó)一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车到达现场却找不着病人，我们(wǒmen)联动啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但有的家属不认可，他们认为调度员赶紧派车就行了，觉得进行医学指导说(shuō)这说那(nà)的是在耽误(dānwù)救治时间(shíjiān)。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车，随后调度员再询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救(wǎnjiù)生命争取时间。”
还有的情况是，拨通120时，患者(huànzhě)虽然没有发生心搏骤停，但也(yě)会(huì)特别提醒，“在救护车到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦出现病情变化，一定(yídìng)要再次拨打120，我们给您医学指导”。
“但一些家属没有(yǒu)这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车的过程中，有的家属急着给患者找药，观察不到病人(bìngrén)的情况。有时家属对药物也不是很了解(liǎojiě)，就给患者服用，可能会因用药不当加重病情，甚至影响后续的专业(zhuānyè)救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎(jīhū)令所有调度医生焦虑。屏幕上的读秒器走过(zǒuguò)一秒，意味着救援时间又(yòu)被拖了一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少(zhìshǎo)可以指向9个地方。对调度医生来说(láishuō)，有时问清地名就是最困难的事。
有的老人(lǎorén)遇到突发情况会慌，什么都想不起来。调度(diàodù)员会开启引导(yǐndǎo)模式问话：“您家附近有什么明显的标志建筑？离您家最近的医院是哪？走着就能到吗？”因为(yīnwèi)老人常开药，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把电脑上的地图放大，电话这头开始念小区(xiǎoqū)名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到(dào)楼号和门牌号，他们一点点问。
有时求助电话来自居住在(zài)北京的外国人。调度员会借助北京多语言服务平台(fúwùpíngtái)，在外语志愿者的协助下，共同完成和外国人的准确沟通，迅速派(pài)车。
但有一次，救护车派出去(qù)了，转了好几圈也没能找到人。陈敏瑞通过(tōngguò)加微信，对方发送定位引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方打开手机的手电筒，在(zài)窗户旁一直晃。车组看到了(le)，在那几十幢(chuáng)楼的小区里，他们终于“捞”到了人。
对于老人或年轻人独居的(de)家庭，孙婧建议“尽量用密码锁”“在(zài)不涉及隐私的地方安上摄像头”。
她接过(guò)的(de)电话里，有老人摔倒在家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是(yǒudeshì)子女发现(fāxiàn)家中老人两个小时都没有到客厅活动过，他用监控呼叫，也没有反应，然后拨打了120。救护车组及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居的女孩(nǚhái)在卫生间意外摔倒，动弹不得(dòngtánbùdé)。她尝试唤醒了(le)智能手机，拨打120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机，大声与对方交流(jiāoliú)。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到女孩身边救治。
调度医生们习惯将(jiāng)日常受理的真实急救呼救案例记下来，有的画成漫画，有的发在120官方公众号宣传推广，让社会公众学到简单的医学急救常识，提升急救意识(yìshí)和健康素养(sùyǎng)。
北京急救中心(jíjiùzhōngxīn)调度医生狄珊珊利用(lìyòng)业余时间绘制漫画，普及急救相关知识。狄珊珊绘
“没有(méiyǒu)什么比生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能就会(huì)让它凋零；但又很顽强，只要及时正确施救，就有可能从死神(sǐshén)手里抢回生机。
有时不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的人烧炭(shāotàn)轻生，一氧化碳也飘进了住(zhù)着年轻女孩的另一间房。
女孩的朋友联系(liánxì)不上她，打了110和(hé)120，救护车和警车同时赶到。他们发现女孩有意识(yǒuyìshí)，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到医院，女孩得救了。
4个小时后(hòu)，同一地址又有警察要车。那个轻生的人被发现(fāxiàn)，房东报了警，但太晚了。
陈敏瑞接过一通电话，一个14岁的(de)男孩(nánhái)关上自己的房门，发生了意外，等家里人发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车(jiùhùchē)，同时开始心肺复苏(fùsū)的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪崩溃的母亲为孩子做(zuò)人工呼吸，然后再继续按压。
你(nǐ)很希望孩子活，可是你明知道(zhīdào)他活不了，但是你必须把希望告诉(gàosù)他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的(de)指导。”陈敏瑞能体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候，她最怕接到家里的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个调度医生都有不少成功指导心肺复苏的案例。陈敏瑞清楚记得(jìde)，一个冬天，一位女士(nǚshì)给60岁的父亲叫救护车(jiùhùchē)，作为家属，她看到了父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的女儿、妻子配合电话这端的陈敏瑞，给患者(huànzhě)做(zuò)心肺复苏。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来，医院确诊(quèzhěn)为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟”，患者出院后恢复得非常好。“这是(zhèshì)特别成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞(chénmǐnruì)没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁(suì)男孩和那位在她指导下不断重复急救动作的母亲。
工作中的事她都愿意和孩子讲。陈敏瑞想把这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些(yǒuxiē)顾虑。
“我(wǒ)是想让孩子知道，没有什么(shénme)比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会了，没有以后了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫(zhàngfū)都在(zài)120上班，所有的法定假日，她和丈夫都不能请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事，女儿对妈妈的工作更(gèng)好奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗？”她觉得(juéde)女儿不缺(bùquē)爱和死亡教育。
如果当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚(sōuchángguādù)找一些不寻常的(de)逻辑，或是有意思的见闻。但她希望“每一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己(zìjǐ)对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要在意有没有人看到你，要看到你在这件(zhèjiàn)事中起到了什么作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天对着(zhe)电话重复一百多遍“您好，北京120！”，她的任务是将救护车调派到(diàopàidào)有急救需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这条电话线，我能为后面(hòumiàn)的抢救多(duō)争取出来两分钟，这两分钟或许就是一条生命。”
20世纪80年代调度台(tái)。
北京120调度指挥中心。本版图片(túpiàn)均由受访者提供
刚成为医学生那会儿，这些年轻人没想(méixiǎng)过毕业之后“去(qù)120接电话”。
他们接的每(měi)一通电话都(dōu)很紧急：孩子呛奶窒息，老人(rén)失去意识昏迷，产妇在家临产，危重病人需要转院，还有车祸、火情，以及一座常住人口超过2100万的超大城市里的各种突发状况。
在北京(běijīng)，平均每30秒就有一辆120救护车(jiùhùchē)接到这里的指令，驶向救人的现场。三十多年(sānshíduōnián)来，北京急救中心调度大厅的调度岗(gǎng)席位从3个增至30多个，急救调度员的声音此起彼伏——“您好，120，需要救护车吗？”
他们的(de)实际角色是“调度医生”，脑子里装着整个(zhěnggè)北京市的地图和400多个急救站点的位置。在派出的急救车组到达之前，他们会通过电话远程指导家属或好心的陌生人(mòshēngrén)，给孩子解除气道异物梗阻、给产妇接生、给心搏骤停的患者(huànzhě)做心肺复苏。
一个临床医学专业的(de)120调度医生，工作了二十几年，没给病人开过(guò)一张处方，却“救活过许多人”。
在危重紧急的现场，两辆摩托开着警笛为急救车开道(kāidào)，医院早已建好绿色通道等待(děngdài)。少有人知道，120的调度医生人虽不在现场，却可以协调(xiétiáo)119、110、122“警医联动”，一键启动联合救援(jiùyuán)，共同完成挽救生命的艰巨任务。
从120电话(diànhuà)接通(jiētōng)的那一刻起，一场急救接力就开始了。毫无疑问，调度医生们手握着的是生命线上的急救“第一棒”。
院前(yuànqián)医疗救治转运危重症患者。
“从两分钟缩短到90秒，然后(ránhòu)是1分钟，有时仅需50秒”
5月一个雨天的上午10点，北京有433辆救护车正在执行(zhíxíng)任务。
在调度员姜宇婷面前的电脑屏幕上，一些被标记为红色的救护车图标代表正在执行任务中(zhōng)，此时穿梭在城市(chéngshì)各个角落的救护车有21辆车是她派出去(qù)的。
工作进入第十个年头，她不会“在上班的前一天就开始紧张了(le)”，但也没办法放松下来。“这是一个没办法松弛(sōngchí)的工作，需要精神高度集中，绝不能出错(chūcuò)。”姜宇婷补充说，“出错就可能是人命”。
和大部分(dàbùfèn)急救调度员一样，来(lái)120上班前，她对这项工作一无所知，而现在“对这份职责和使命却有了深刻的体会”。
孙婧学的是临床医学，从事急救调度工作后她(tā)发现，“每天都有一百多种焦虑从电话那端传来”。工作快20年，只要电话那头的语速一快，她的精神(jīngshén)马上(mǎshàng)就会“跟着‘跑’起来”。
职业经验(jīngyàn)让她(tā)学会保持冷静并让对方“淡定降速(jiàngsù)”，在她的引导下完成有效信息采集。“我必须专业，问出重点，才能迅速调派救护车开展救治。”孙婧说。
上岗的前几个月，新来的年轻人打字要练，地图要背(bèi)，说话(shuōhuà)都要学，这是“最基础的基本功”。
为了更快地背下那些环路和桥，姜宇婷(jiāngyǔtíng)按老调度的经验，歇班的日子就坐公交车(gōngjiāochē)在北京环路上(shàng)一圈圈地转。考核时，他们要在部分空白的地图上，填上路名和桥名。
穿着胸前和后背处印着蓝色“北京120急救”的白色工作服，姜宇婷戴着麦克风和听筒在同一侧(yīcè)的耳机，和师傅姚楠(yáonán)接入同一台电话(diànhuà)，她只能听。这部电话会一点点移交给她。
除了吃饭和去厕所，耳机不能(bùnéng)摘，保证电话进来时立即能接听。科里的规定是“10秒(miǎo)内接听电话”。
两通电话的间隙，偶尔有医生站起来做做扩胸运动，或者扭扭腰。他们每班12个小时(xiǎoshí)，久坐可能让他们的腰肌出现不同程度的损伤。调度大厅外的墙壁上贴着一张《预防腰椎间盘突出症(zhèng)需要注意(zhùyì)哪些事项》，每名(měimíng)调度医生上下班等电梯时都能“温习一遍”。
姚楠的左耳被压在听筒下25年，除了听对方说话，还要识别背景音——急促的呼吸声、喘鸣声或是异样的鼾声(hānshēng)。她现在(xiànzài)偶尔觉得听得不够(bùgòu)清楚，常换到另一只(lìngyīzhī)“非惯用耳”。但没多久又换回来，她嫌“另一只耳朵业务不够熟练”。
姚楠2001年入职，那时移动互联网刚萌芽，乔布斯的第一代苹果(píngguǒ)手机要在6年后出现，中国的3G网络建设还要再晚一年启动(qǐdòng)。
和她同批的调度医生(yīshēng)入职时，电脑还没装完。他们背地图，背站点电话，学习五笔输入法，人手一本科里调度医生们自己编写的《医学指南》，在遇到突发情况时给出(gěichū)准确(zhǔnquè)的医学指导。
如今，北京急救中心自主研发(yánfā)了更贴合国情的高级调度在线生命支持系统ADLS——在调度席位的电脑里(lǐ)，每当他们输入(shūrù)病人的情况，就可以得到分步骤的医学指导(zhǐdǎo)，调度员可以依此对病人进行快速规范的医学指导。
120调度系统也经历了好几代的升级改造。每个调度员面前有3块电脑屏幕：左边是(shì)地图，中间是登记信息的受理屏，右边是车辆信息。今年年初(jīnniánniánchū)，他们接入了语音呼叫系统，只要求助者(qiúzhùzhě)说清楚了姓名、地址和病情，他们点个按钮，待命的救护车(jiùhùchē)就会接到出发指令。
系统还在持续优化。“我们主任老说，你是调度，有没有思考过如何让急救事业(shìyè)更往前发展一步？”孙婧笑着(zhe)说，“好‘卷’是不是？”
每个月，他们都会统计这个月科里(kēlǐ)和每名调度员派车的平均秒数。在技术和算法的支撑下，过去(guòqù)几年，派车时间从两分钟缩短到(dào)90秒，然后是1分钟，有时仅需50秒。
50秒内，他们(tāmen)要做的事情太多了。
陈敏瑞（左一）和孙婧（右一）防汛应急(yìngjí)期间调度指挥。
调度医生心里准备的(de)若干个问题就像“肌肉记忆”
120急救没有(méiyǒu)“淡旺季”之分。
春天，过敏引起的哮喘患者多(duō)；夏天，热射病(rèshèbìng)的发病人数上升；城市煤改气前，一到冬天，总有一氧化碳中毒(zhòngdú)的。换季时，中老年容易突发(tūfā)心脑血管疾病。赶上节假日、雨雪天气，摔伤的、车祸的120呼叫量有所增多。
技术(jìshù)和算法让系统可以协助派车。10年前他们(tāmen)按行政区域派车，2015年，北京市成为全国唯一实现统一指挥、一级调度的(de)城市，无论呼救者身处区域内何处拨打120，都会按照卫星定位就近(jiùjìn)调派救护车辆。
系统有时没有人聪明。120调度员就像急救网络的“神经中枢”，“精准统筹和动态(dòngtài)调派急救力量”。救护车的配置和随车医生的资质(zīzhì)与能力都有统一要求，但还是会有呼吸机、微量泵(bèng)等“选配”器材的差别，医生的救治能力和经验值也不(bù)相同，这就需要调度员针对不同(bùtóng)急危重程度的情况，人工指派相应急救车组。
“调度员发出的(de)派车指令就是院前(yuànqián)急救人员的命令。”陈敏瑞觉得，对于调度员，“果断非常重要”。
120调度工作有着极为严格的质控要求，他们接听的每一通电话都可能接受复盘检查。通话录音会被(bèi)多方反复审听，逻辑是否闭环，任务是否调派准确。甚至(shènzhì)是，每一句话的语音语调(yǔdiào)是否合适——要照顾求助者的情绪，调度医生(yīshēng)有很多“不能说的话”，比如“打断一下”“说清楚点，你(nǐ)说不清楚能不能换个人说”。
一次车祸，公交车上七八个人受伤，陈敏瑞在第一时间先派出4辆(liàng)救护车——“问清现场伤员情况，几个人躺着不能动，几个人可以坐着，初步判断出伤情的严重程度，明确派车数量。”她(tā)解释，根据(gēnjù)现场情况，调度员按照工作预案随时增援，会动态调整急救力量(lìliàng)。
某次紧急任务，陈敏瑞派出几十辆救护车。几名调度员组成调度专席——每辆车都要盯，接几个人，伤情是什么样(shénmeyàng)的(de)，准备送哪个医院，需要与(yǔ)哪些医院提前建立绿色通道等。同时，他们(tāmen)还要向车组及时通报路况。
突发事件的数据要时时统计更新，有多少人受伤，派出多少车辆(chēliàng)，送去了哪些医院(yīyuàn)……调度员必须能准确地回答出来。
孙婧回忆(huíyì)，那次突发事件延续到了她(tā)(tā)下班时间，交接好工作后，她也不敢把手机调到静音，始终保持待命状态。因为家离单位近，她是工作预案里应急队伍的“第一梯队”。她知道不一定会叫(jiào)她，但她“做好了随时上班的准备”。
经验让她预判了(le)情况的复杂性。她是经历过(guò)好几场火灾救援的调度员。以至于很长一段时间，她听到“800兆(zhào)”对讲机里119的直接呼叫，拿起手台之前“脑瓜子就嗡嗡的”。
一场大风造成了平房起火，她(tā)的(de)标准问题是：平房是联排吗？都(dōu)有人住吗？火还在烧吗？早些年，“回”型楼里的群租房着火，大火转着圈地烧。她“要对事情(shìqíng)有预判，会演变成什么情况，就一定要派足量的车”。
交通事故现场(xiànchǎng)比较复杂，现场多人打电话进来，每名调度(diàodù)医生的屏幕上都会(huì)显示此刻用车需求的位置。他们在调度大厅里会互通信息，组长要综合判断处理。
同样是客车发生(fāshēng)事故，情况也不一样：和什么相撞？满载还是空载？几个(jǐgè)人受伤？有没有人员被困？撞击之后车辆有没有起火(qǐhuǒ)……调度医生心里准备的若干个问题就像“肌肉记忆”，要(yào)在第一通电话时“一把问清”，因为后续电话可能很难再接通了。
“一把问清”考察了他们的(de)能力。大型商场或者多路换乘的地铁站，孙婧会在(zài)第一时间问清楚，哪个入口离现场最近，直梯在哪里——医生的急救包重10公斤，担架床需要直梯。她必须为车组(chēzǔ)确认找到病人的最快路线(lùxiàn)。
即便救护车到达现场了，他们的(de)工作还没完。遇到(yùdào)危重紧急的情况，有时需要110警察配合，需要联动122交通部门在设定的路上为救护车清路，需要与(yǔ)附近接治医院提前(tíqián)建立绿色通道，环环相扣，都需要调度医生协调处理。
组长席上放着“四台联动”——110、120、119、122之间(zhījiān)建立了(le)联动机制。调度医生可以用“800兆”对讲机直接呼叫，开启三方(sānfāng)通话。
有家长在(zài)商场里拨打120，孩子的(de)(de)3根手指被意外碾断。接电话的几秒钟，陈敏瑞想了“特别多关于孩子今后的工作和生活（的场景）”。“我们能做到的就是就近派车，建立绿色通道，缩短孩子就诊时间。”她不忘嘱咐家长“断指(duànzhǐ)一定要(yào)保存好，交给急救医生，这是再植的关键”。
“你有没有提前为这些人再多做一步？”孙婧(sūnjìng)说，“我们的自我要求就是，不允许(yǔnxǔ)救援耽误在我身上。”
“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助(bāngzhù)”
5月10日8点刚过，接班(jiēbān)的孙婧就接到一个妈妈的电话，她一没留神，孩子吞东西(dōngxī)卡住了。
孙婧听到孩子哭(kū)得非常大声，她判断孩子气道应该(yīnggāi)是通畅的，但因为有明确的吞食异物史，还是很有必要查看一下孩子的情况。
她特别希望(xīwàng)对方能打开视频，这样她能直观地看到孩子(háizi)的整体状态。“我需要看到孩子的情况，才能更准确地判断。”孙婧补充道。
如今，有(yǒu)很多(hěnduō)现代化的智慧应用让这场急救接力提速。救护车5G平台、短信精准(jīngzhǔn)定位以及视频医学指导功能，让120调度员能够更快速准确地获得(huòdé)患者定位，还可以通过视频直观地看到患者的情况，高效地帮助患者。
120会给求助者发送短信(duǎnxìn)，只需要点击短信中(zhōng)的视频邀请链接，调度医生、救护车(jiùhùchē)组可以和病人实现三方视频通话。通过视频，他们做过不少成功的医学指导。
一名四五十岁(sìwǔshísuì)的男子，吃药丸时噎住了。通过视频(shìpín)，姜宇婷指导家属实施海姆立克急救法，成功了。
姚楠指导过一个躺卧位的海姆立克急救。患者因为吃鸡蛋羹呛到了(le)，她指导家属操作，怎么都没成功。直到(zhídào)对方开了视频，姚楠才发现(fāxiàn)对方做错了，“他们一直在向下按，而不是向上推”。
“能(néng)视频通话了(le)，我就能看见病人，我能告诉你怎么做。”姜宇婷说，但(dàn)愿意使用视频的求助者不多。有的家属担心隐私泄漏，有的是在公共场合，路人“不敢过去”。
在求助人身边的“第一目击者”的反应很重要，有时甚至会(huì)导致(dǎozhì)完全相反的结果。
调度医生张震威接到过一通电话，病人五六十岁，呼吸心跳骤停。他在(zài)调派系统上看到，附近就有救护车，派车的同时，他想指导家属进行心肺(xīnfèi)复苏(fùsū)，但对方不配合，一直在哭喊。
另一个相似的情况发生在北京市大兴区的一个地铁站(zhàn)，一个外地(wàidì)来出差的人突然倒地。这时，经过急救培训的地铁工作人员(gōngzuòrényuán)站了出来，配合120调度(diàodù)医生指导，为病人做心肺复苏(fùsū)。120调度系统与AED（自动体外除颤仪）电子地图也已实现了联通，调度员指挥现场其他人员去取AED，很快，AED也用上了。现在这个病人完全康复，顺利出院(chūyuàn)。
陈敏瑞和同事们在很多场合呼吁，希望越来越多的人掌握初级心肺复苏急救技能，在关键时刻(guānjiànshíkè)“愿出手(chūshǒu)，能出手，敢出手”。
“请不要慌乱，不要尖叫和哭喊。”在(zài)张震威看来，家属最能帮到(bāngdào)病人的是保持冷静，“配合调度医生的询问，然后接受我们的指导帮助(bāngzhù)”。
孙婧指导过一个二胎产妇在家分娩。电话那头告诉她(tā)：爱人要生了(le)，羊水已经破了，能看见孩子的头了。对方十分冷静，语速比她接过的所有求助者都慢。孙婧耳朵贴着听筒使劲(shǐjìn)听，没有孕妇疼痛的呻吟声，什么(shénme)声音都没有。
“我当时也觉得有些蹊跷。”她仍然按照调度系统医学指导模块里(lǐ)的提示，一步步指导产妇用力，“尽自己应尽(yīngjǐn)的义务”。
“孩子的头出来了。”对方(duìfāng)告诉她。孙婧告诉丈夫如何接住孩子，给孩子保暖等。这时，听到了孩子的哭声，孙婧才(cái)确信，自己确实成功指导(zhǐdǎo)了一个产妇分娩。
在医学指导时，调度医生要将复杂的(de)医学术语，转换成呼叫者听得懂、易于遵循的“指令(zhǐlìng)”。对方听不懂(tīngbùdǒng)“胸骨(xiōnggǔ)中下三分之一”，他们会翻译成“两乳头连线中点”；患者有时说“迷糊，嘴歪了，流哈喇子”，他们就会翻译成“可疑脑血管病”。
“你知道指导人心肺复苏活(huó)下来那种(nàzhǒng)成就感，就像医院抢救活(jiùhuó)一个病人是一样的。”姚楠说，“还有，那种救护车到达现场却找不着病人，我们(wǒmen)联动啊、定位啊、查找要车记录啊，最终想方设法帮车组找着了，那种成就感跟救活一个人一样。”
“但有的家属不认可，他们认为调度员赶紧派车就行了，觉得进行医学指导说(shuō)这说那(nà)的是在耽误(dānwù)救治时间(shíjiān)。”陈敏瑞解释，“其实，我们的流程是先派出救护车，随后调度员再询问详细情况，给呼救者做医学指导，不会影响救护车驶向现场。我们的目标是实现‘呼救即急救’，最大限度地为挽救(wǎnjiù)生命争取时间。”
还有的情况是，拨通120时，患者(huànzhě)虽然没有发生心搏骤停，但也(yě)会(huì)特别提醒，“在救护车到达之前，注意保持患者呼吸道通畅，观察患者，一旦出现病情变化，一定(yídìng)要再次拨打120，我们给您医学指导”。
“但一些家属没有(yǒu)这个意识。”陈敏瑞说，在等救护车的过程中，有的家属急着给患者找药，观察不到病人(bìngrén)的情况。有时家属对药物也不是很了解(liǎojiě)，就给患者服用，可能会因用药不当加重病情，甚至影响后续的专业(zhuānyè)救治。
那些“电话那头的人一直在哭，说不清地址，只说‘快点儿来’”的求助电话，几乎(jīhū)令所有调度医生焦虑。屏幕上的读秒器走过(zǒuguò)一秒，意味着救援时间又(yòu)被拖了一秒。
在北京，音为“jia yuan”的小区至少(zhìshǎo)可以指向9个地方。对调度医生来说(láishuō)，有时问清地名就是最困难的事。
有的老人(lǎorén)遇到突发情况会慌，什么都想不起来。调度(diàodù)员会开启引导(yǐndǎo)模式问话：“您家附近有什么明显的标志建筑？离您家最近的医院是哪？走着就能到吗？”因为(yīnwèi)老人常开药，如果能报出卫生站的名字，范围会缩小。这倚赖调度医生的经验。
把电脑上的地图放大，电话这头开始念小区(xiǎoqū)名字，把附近的逐个排除。确认了小区，再到(dào)楼号和门牌号，他们一点点问。
有时求助电话来自居住在(zài)北京的外国人。调度员会借助北京多语言服务平台(fúwùpíngtái)，在外语志愿者的协助下，共同完成和外国人的准确沟通，迅速派(pài)车。
但有一次，救护车派出去(qù)了，转了好几圈也没能找到人。陈敏瑞通过(tōngguò)加微信，对方发送定位引导，也还是找不到。所有人都在焦急等待。
“永不言弃，我们就是这样。”她让对方打开手机的手电筒，在(zài)窗户旁一直晃。车组看到了(le)，在那几十幢(chuáng)楼的小区里，他们终于“捞”到了人。
对于老人或年轻人独居的(de)家庭，孙婧建议“尽量用密码锁”“在(zài)不涉及隐私的地方安上摄像头”。
她接过(guò)的(de)电话里，有老人摔倒在家里，开不了门，需要119同时到达破拆。还有的是(yǒudeshì)子女发现(fāxiàn)家中老人两个小时都没有到客厅活动过，他用监控呼叫，也没有反应，然后拨打了120。救护车组及时赶到，救下了天然气中毒的老人。
还有独居的女孩(nǚhái)在卫生间意外摔倒，动弹不得(dòngtánbùdé)。她尝试唤醒了(le)智能手机，拨打120。陈敏瑞接到了这通求救电话。电话那头的声音若隐若无，她集中精力，耳朵贴紧耳机，大声与对方交流(jiāoliú)。问清了地址和门锁的密码，急救人员顺利来到女孩身边救治。
调度医生们习惯将(jiāng)日常受理的真实急救呼救案例记下来，有的画成漫画，有的发在120官方公众号宣传推广，让社会公众学到简单的医学急救常识，提升急救意识(yìshí)和健康素养(sùyǎng)。
北京急救中心(jíjiùzhōngxīn)调度医生狄珊珊利用(lìyòng)业余时间绘制漫画，普及急救相关知识。狄珊珊绘
“没有(méiyǒu)什么比生命更重要”
在陈敏瑞看来，生命很脆弱，一场意外、一次冲动可能就会(huì)让它凋零；但又很顽强，只要及时正确施救，就有可能从死神(sǐshén)手里抢回生机。
有时不幸和幸运同时出现在一套合租房中。隔壁的人烧炭(shāotàn)轻生，一氧化碳也飘进了住(zhù)着年轻女孩的另一间房。
女孩的朋友联系(liánxì)不上她，打了110和(hé)120，救护车和警车同时赶到。他们发现女孩有意识(yǒuyìshí)，有点小便失禁，没有人知道原因，因为及时送到医院，女孩得救了。
4个小时后(hòu)，同一地址又有警察要车。那个轻生的人被发现(fāxiàn)，房东报了警，但太晚了。
陈敏瑞接过一通电话，一个14岁的(de)男孩(nánhái)关上自己的房门，发生了意外，等家里人发现时，已经没了心跳和呼吸。
她派出救护车(jiùhùchē)，同时开始心肺复苏(fùsū)的指导。“1，2，3，4……”她数着节奏，每30下停一次，指导情绪崩溃的母亲为孩子做(zuò)人工呼吸，然后再继续按压。
你(nǐ)很希望孩子活，可是你明知道(zhīdào)他活不了，但是你必须把希望告诉(gàosù)他母亲——“你不做就没有希望，请配合我们的(de)指导。”陈敏瑞能体会到电话那头母亲的感受，孩子小的时候，她最怕接到家里的电话，“打电话就是有事，大多是孩子的事”。
几乎每个调度医生都有不少成功指导心肺复苏的案例。陈敏瑞清楚记得(jìde)，一个冬天，一位女士(nǚshì)给60岁的父亲叫救护车(jiùhùchē)，作为家属，她看到了父亲倒地，心跳呼吸都没有了。
老人的女儿、妻子配合电话这端的陈敏瑞，给患者(huànzhě)做(zuò)心肺复苏。救护车组到现场时，患者呼吸心跳恢复，有了意识。后来，医院确诊(quèzhěn)为脑梗，因为抓住了救命的“黄金4分钟”，患者出院后恢复得非常好。“这是(zhèshì)特别成功的一个案例。”
但这次，陈敏瑞(chénmǐnruì)没能成功。她忘不了那个没救回来的14岁(suì)男孩和那位在她指导下不断重复急救动作的母亲。
工作中的事她都愿意和孩子讲。陈敏瑞想把这些(zhèxiē)案例分享给孩子，但同在医疗系统工作的丈夫有些(yǒuxiē)顾虑。
“我(wǒ)是想让孩子知道，没有什么(shénme)比生命更重要，一个冲动性的行为就没有机会了，没有以后了。”陈敏瑞说。
孙婧和丈夫(zhàngfū)都在(zài)120上班，所有的法定假日，她和丈夫都不能请假离开工作属地，需要随时待命。
他们对女儿感到亏欠。相比于绘本上的晚安故事，女儿对妈妈的工作更(gèng)好奇，“你今天接了什么电话？讲来听听。”“我说你从小就听悲欢离合，这真的好吗？”她觉得(juéde)女儿不缺(bùquē)爱和死亡教育。
如果当天“风平浪静”，孙婧就得搜肠刮肚(sōuchángguādù)找一些不寻常的(de)逻辑，或是有意思的见闻。但她希望“每一天都风平浪静”。
她也(yě)偶尔会抱怨这份工作太累、神经太紧绷，但更多时候，她把自己(zìjǐ)对这份职业的认同与自豪感也传递给孩子。“不要在意有没有人看到你，要看到你在这件(zhèjiàn)事中起到了什么作用，自己问心无愧就好了。”
陈敏瑞依然每天对着(zhe)电话重复一百多遍“您好，北京120！”，她的任务是将救护车调派到(diàopàidào)有急救需求的呼救者身边。
陈敏瑞说，“守好这条电话线，我能为后面(hòumiàn)的抢救多(duō)争取出来两分钟，这两分钟或许就是一条生命。”
20世纪80年代调度台(tái)。
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